Apa yang Perlu Anda Buat Jika Mahu Buat Aduan Terhadap Bank atau Penyedia Kewangan Anda

Apa yang patut saya buat dulu jika ada aduan tentang bank atau penyedia kewangan saya?

Langkah terbaik untuk membuat aduan adalah dengan menghantar e-mel aduan terus kepada bank atau penyedia kewangan anda. E-mel adalah cara yang paling sesuai kerana anda ada rekod bertulis tentang semua yang dibincangkan. Biasanya, e-mel aduan bank boleh dijumpai di laman web mereka.

Apa yang perlu saya sediakan sebelum hantar aduan kepada bank atau penyedia kewangan?

Aduan yang lengkap dengan dokumen yang betul memudahkan bank atau penyedia kewangan anda memahami apa yang berlaku dan menyiasatnya dengan teliti.

Dalam e-mel anda, terangkan apa yang berlaku dan sertakan:

• Tarikh masalah itu berlaku. Contohnya: "Pada 3 Mac 2026, RM500 telah ditolak daripada akaun saya."
• Jumlah yang terlibat, jika ada
• Akaun atau produk yang berkaitan. Contohnya: akaun simpanan, kad kredit, atau pinjaman peribadi anda
• Apa-apa langkah yang sudah anda ambil. Contohnya: menghubungi khidmat pelanggan atau pergi ke cawangan

Sertakan apa-apa dokumen yang menyokong kes anda:

• Tangkap layar (screenshot) sebarang transaksi atau ralat
• Semua mesej terdahulu dengan bank atau penyedia kewangan anda, sama ada melalui e-mel, surat, WhatsApp, SMS, atau sembang dalam aplikasi
• Nombor akaun atau pinjaman anda, dan nama sesiapa yang anda hubungi

Berapa lama bank atau penyedia kewangan ambil masa untuk menjawab aduan saya?

Bank Negara Malaysia telah mengemas kini garis panduan pengendalian aduan pada April 2026. Mengikut peraturan ini, bank atau penyedia kewangan anda mesti mengesahkan penerimaan aduan anda dalam masa 1 hari bekerja.

Selepas itu, tempoh masa untuk menyelesaikannya bergantung pada kes anda:

• Kes mudah mesti diselesaikan dalam masa 5 hari bekerja. Contohnya, jika anda dikenakan caj yang tiada dalam perjanjian anda.
• Kes yang lebih rumit mesti diselesaikan dalam masa 20 hari bekerja. Contohnya, jika aduan anda melibatkan maklumat salah yang dihantar bank ke rekod kredit anda, yang digunakan bank untuk menentukan sama ada hendak meluluskan pinjaman pada masa depan.

Kes rumit hanya boleh mengambil masa lebih lama jika bank memerlukan dokumen daripada pihak ketiga untuk melengkapkan siasatan. Contohnya:

• Jika bank memerlukan dokumen daripada pihak ketiga, seperti laporan daripada kedai atau syarikat pembayaran yang terlibat, mereka diberi sehingga 30 hari bekerja. Bank mesti memberi anda maklum balas secara bertulis setiap 10 hari bekerja semasa menunggu.
• Jika pihak ketiga itu mengambil masa terlalu lama untuk menjawab dan bank masih belum menerima apa yang diperlukan selepas 30 hari bekerja, mereka diberi sehingga 60 hari bekerja. Pada peringkat itu, bank mesti membuat keputusan berdasarkan apa yang ada pada mereka, walaupun tanpa dokumen tersebut.

Setelah selesai menyiasat, mereka mesti menghantar anda jawapan bertulis yang menerangkan penemuan mereka, apa yang akan atau tidak akan mereka lakukan tentangnya, dan langkah yang boleh anda ambil jika anda tidak bersetuju dengan keputusan mereka.

Bagaimana jika bank atau penyedia kewangan tidak menjawab aduan saya?

Jika 60 hari sudah berlalu tanpa sebarang jawapan kepada aduan anda daripada bank atau penyedia kewangan, anda boleh bawa aduan anda kepada Perkhidmatan Ombudsman Pasaran Kewangan (FMOS). Kami akan terangkan bagaimana FMOS Malaysia boleh membantu untuk langkah seterusnya.

Apakah Perkhidmatan Ombudsman Pasaran Kewangan (FMOS) di Malaysia?

Perkhidmatan Ombudsman Pasaran Kewangan (FMOS) ialah sebuah badan bebas dan percuma di Malaysia. Ia mengendalikan aduan tentang bank, penyedia pinjaman, syarikat insurans, dan penyedia produk pelaburan. FMOS tidak mempunyai kaitan dengan mana-mana bank atau penyedia kewangan, jadi mereka menilai aduan anda secara adil.

Bila boleh saya buat aduan kepada FMOS?

Anda boleh menulis kepada FMOS dalam dua keadaan:

• Bank atau penyedia kewangan anda memberi jawapan bertulis yang muktamad tetapi tidak menyelesaikan aduan anda. Anda ada tempoh 6 bulan dari tarikh jawapan itu untuk menghubungi FMOS. Jika anda terlepas tempoh ini, anda mungkin hilang hak untuk membawa aduan anda kepada FMOS.
• Bank atau penyedia kewangan anda langsung tidak menjawab dalam tempoh 60 hari bekerja selepas aduan anda.

Aduan apa yang boleh saya bawa kepada FMOS?

Tidak semua aduan berada di bawah bidang kuasa FMOS. Sebelum anda menulis kepada mereka, semak dahulu sama ada situasi masalah anda termasuk dalam apa yang mereka kendalikan. Kes di bawah ialah situasi di mana FMOS boleh campur tangan dalam menangani kes anda:

• Wang yang keluar daripada akaun anda tanpa kebenaran dan bank enggan memulangkannya. Contohnya, transaksi yang anda tidak lakukan tetapi muncul dalam penyata anda. FMOS boleh mengarahkan bank memulangkan wang anda.
• Caj yang dikenakan tetapi tidak pernah disebut semasa anda membuat permohonan produk tersebut. Contohnya, caj bulanan yang tiada dalam perjanjian yang anda tandatangani. FMOS boleh mengarahkan bank membatalkannya.
• Produk yang ternyata berbeza daripada apa yang diberitahu kepada anda (kadangkala dipanggil salah jualan atau misselling). FMOS boleh mengarahkan bank membetulkannya.
• Maklumat salah yang dihantar bank ke CCRIS atau CTOS yang menjejaskan skor kredit anda. Contohnya, pinjaman yang disenaraikan sebagai belum dibayar sedangkan anda sudah menjelaskannya. FMOS boleh mengarahkan bank membetulkannya.
• Tuntutan insurans atau takaful yang ditolak. FMOS boleh menilai sama ada keputusan itu adil.

Terdapat beberapa keadaan di mana FMOS tidak dapat membantu aduan anda:

• Bank menolak permohonan pinjaman atau pembiayaan anda. Bank dibenarkan berbuat demikian. FMOS tidak boleh mengubah keputusan itu.
• Aduan yang melibatkan jumlah lebih daripada RM250,000.
• Kes yang sudah berada di mahkamah.
• Aduan tentang pemberi pinjaman berlesen. Aduan itu perlu dibawa ke KPKT.

Apa yang perlu saya sediakan sebelum menghubungi FMOS?

Sebelum menghubungi FMOS, kumpulkan segala yang berkaitan dengan aduan anda:

• Sejarah mesej penuh anda dengan bank atau penyedia kewangan, sama ada melalui e-mel, surat, WhatsApp, SMS, atau sembang dalam aplikasi
• Apa-apa dokumen sokongan, seperti tangkap layar transaksi, nombor akaun atau pinjaman anda, dan salinan perjanjian yang anda tandatangani
• Garis masa bertulis tentang apa yang berlaku, termasuk tarikh, siapa yang anda hubungi, dan apa yang dibincangkan atau diputuskan pada setiap peringkat

Apa yang berlaku selepas saya menghubungi FMOS?

Setelah anda menghantar aduan, FMOS mengendalikannya dalam dua peringkat:

• FMOS akan menghubungi anda dan bank atau penyedia kewangan anda untuk cuba mencapai persetujuan. Jika tidak berjaya, mereka akan menghantar kedua-dua pihak satu cadangan bertulis dalam masa 30 hari selepas menerima semua dokumen anda. Kedua-dua pihak kemudian diberi tempoh 30 hari untuk menerima atau menolaknya.
• Jika mana-mana pihak menolak cadangan itu, FMOS akan menilai semula aduan anda dan membuat keputusan muktamad dalam masa 14 hari. Jika anda menerima keputusan ini, bank atau penyedia kewangan anda mesti mematuhinya. Jika anda tidak menerimanya, anda masih boleh membawa kes anda ke mahkamah.

FMOS berhasrat menyelesaikan kebanyakan kes dalam tempoh 3 hingga 6 bulan. Perkhidmatan ini percuma dan meliputi kerugian sehingga RM250,000.

Bagaimana saya boleh menghubungi FMOS?

Anda boleh menghubungi FMOS melalui mana-mana cara berikut:

Bolehkah Bank Negara Malaysia membantu aduan saya terhadap bank atau penyedia kewangan?

Jika aduan anda berkaitan cara bank atau penyedia kewangan anda melayan pelanggan, atau sama ada mereka mematuhi peraturan BNM, BNMLINK ialah platform yang betul. BNMLINK ialah cara anda menghubungi Bank Negara Malaysia dengan aduan dan pertanyaan tentang bank dan penyedia kewangan.

Tugas BNM adalah untuk memastikan bank dan penyedia kewangan mematuhi peraturan, tetapi BNM tidak berkuasa untuk mengarahkan mereka memulangkan wang anda. Jika aduan anda melibatkan situasi di mana anda mahu mendapatkan semula wang anda, FMOS ialah tempat yang betul.

Bila saya patut menghubungi BNMLINK?

BNMLINK ialah tempat yang betul jika:

• Anda fikir bank atau penyedia kewangan anda melakukan sesuatu yang menjejaskan ramai pelanggan, bukan anda seorang sahaja. Contohnya, mengenakan caj dengan cara yang tidak pernah didedahkan kepada pelanggan.
• Aduan anda berkaitan cara anda dilayan, dan tiada wang terlibat secara langsung. Contohnya, anda diberi maklumat yang mengelirukan tentang produk, dilayan dengan kasar, atau tidak diberi maklumat yang sepatutnya apabila anda bertanya.
• Anda mahu melaporkan sesuatu yang dilakukan oleh bank atau penyedia kewangan anda yang anda fikir melanggar peraturan BNM. Contohnya, jika mereka tidak mematuhi tempoh masa pengendalian aduan yang ditetapkan Bank Negara Malaysia.
• Anda ada soalan tentang hak anda sebagai pelanggan bank atau penyedia kewangan. Contohnya, menyemak apa yang bank wajib beritahu anda sebelum anda mendaftar produk.

BNMLINK tidak boleh membantu aduan tentang pemberi pinjaman berlesen, koperasi, atau syarikat kredit. Untuk pemberi pinjaman berlesen, anda perlu buat aduan kepada pihak KPKT. BNMLINK juga tidak boleh mengambil kes yang sudah berada di mahkamah.

Apa yang perlu saya sediakan sebelum menghubungi BNMLINK?

BNMLINK menggalakkan anda untuk menghantar aduan melalui borang dalam talian mereka. Sebelum anda mula, pastikan:

• Anda ialah orang yang terkesan secara langsung dengan aduan itu, bukan mengadu bagi pihak orang lain
• Anda sudah mengadu kepada bank atau penyedia kewangan anda terlebih dahulu
• Sekurang-kurangnya 14 hari kalendar sudah berlalu sejak anda menghubungi bank atau penyedia kewangan
• Kes anda belum berada dengan FMOS atau di mahkamah
• Aduan anda tidak berkaitan dengan kebankrapan atau wang tak dituntut

Untuk memudahkan urusan, anda digalakkan untuk menyediakan beberapa perkara berikut:

• Nombor MyKad, alamat e-mel, dan nombor telefon anda
• Nama bank atau penyedia kewangan yang anda adukan
• Penerangan jelas tentang apa yang berlaku dan bila
• Apa-apa dokumen sokongan yang disimpan dalam peranti anda, seperti tangkap layar, penyata, atau perjanjian

Apa yang Berlaku Selepas Anda Menghubungi Bank Negara Malaysia?

Apabila anda menghubungi BNMLINK, BNM akan menyemak sama ada bank mematuhi peraturan. Jika BNM mendapati bank melanggar peraturan, BNM boleh mengarahkan bank membetulkan masalah itu dan mungkin mengenakan penalti. BNM akan memberitahu anda hasilnya.

Bagaimana cara untuk saya menghubungi BNMLINK?

Anda boleh menghubungi BNMLINK melalui mana-mana cara berikut:

Apa yang patut saya buat jika aduan saya adalah berkaitan pemberi pinjaman berlesen?

Pemberi pinjaman berlesen tidak dikawal selia oleh Bank Negara Malaysia ia bermakna FMOS dan BNMLINK tidak boleh membantu. Sebaliknya, pemberi pinjaman wang berlesen di Malaysia dikawal selia oleh Kementerian Perumahan dan Kerajaan Tempatan (KPKT).

Bagaimana untuk saya tahu sama ada pemberi pinjaman saya berlesen?

Sebelum anda memfailkan aduan, pastikan pemberi pinjaman anda berlesen. Anda boleh menyemaknya menggunakan aplikasi i-KrediKom, iaitu alat rasmi KPKT untuk mengesahkan pemberi pinjaman berlesen. Pemberi pinjaman berlesen juga mesti menunjukkan lesen mereka jika anda meminta.

Bila saya boleh mengadu kepada KPKT tentang pemberi pinjaman berlesen saya?

Anda boleh mengadu kepada KPKT jika pemberi pinjaman berlesen anda melanggar peraturan di bawah Akta Pemberi Pinjaman Wang 1951. Berikut ialah situasi di mana anda boleh memfailkan aduan:

• Pemberi pinjaman anda mengenakan kadar faedah lebih tinggi daripada yang dibenarkan undang-undang atau menambah caj yang tidak pernah disebut. Nota: Pemberi pinjaman dianggap telah menyalahi undang-undang jika mengenakan lebih daripada 18% faedah setahun untuk pinjaman peribadi, atau lebih daripada 12% setahun untuk pinjaman di mana anda mencagarkan sesuatu milik anda, seperti kereta atau hartanah, untuk menjamin pinjaman tersebut
• Pemberi pinjaman anda tidak memberi anda dokumen yang sepatutnya atau meminta anda menandatangani sesuatu yang tidak lengkap
• Pemberi pinjaman anda menggunakan ancaman atau tekanan untuk memaksa anda membayar
• Pemberi pinjaman anda enggan membenarkan anda menyemak sejarah bayaran balik pinjaman atau rekod transaksi anda
• Pemberi pinjaman anda menahan MyKad, kad ATM, atau pasport anda sebagai syarat pinjaman

Bagaimana cara untuk saya mengadu kepada KPKT?

Jika pemberi pinjaman anda berlesen, anda boleh menghantar aduan melalui sistem aduan dalam talian KPKT. Semasa mengisi aduan anda, sertakan beberapa maklumat seperti:

• Butiran perjanjian pinjaman anda, seperti jumlah pinjaman, kadar faedah, dan terma bayaran balik
• Rekod apa-apa bayaran yang anda buat, seperti resit atau rekod pindahan bank
• Semua komunikasi yang anda ada dengan pemberi pinjaman, sama ada melalui e-mel, WhatsApp, SMS, atau surat

Apa yang berlaku selepas saya menghantar aduan?

Aduan anda akan disemak oleh Bahagian Kawalan Kredit Komuniti (BKK), iaitu bahagian KPKT yang bertanggungjawab melesen dan memantau pemberi pinjaman berlesen. Seterusnya:

• Pegawai KPKT akan menyiasat kes anda dan mungkin memanggil anda dan pemberi pinjaman untuk berbincang tentang apa yang berlaku, atau meminta dokumen tambahan berkaitan pinjaman anda
• Jika mereka mendapati pemberi pinjaman melanggar peraturan, KPKT boleh menggantung atau membatalkan lesen mereka, mengarahkan mereka mengira semula pinjaman anda pada kadar faedah yang betul, atau membawa mereka ke mahkamah jika pelanggaran itu cukup serius
• Jika kes anda melibatkan gangguan atau ancaman, KPKT akan merujuknya kepada pihak polis

Bagaimana cara untuk saya menghubungi KPKT?

Anda boleh menghubungi KPKT melalui mana-mana cara berikut:

Ke mana saya patut hantar aduan saya?

FMOS, BNMLINK, dan KPKT mengendalikan jenis aduan yang berbeza. Ketahui mana satu yang sesuai untuk situasi anda di bawah.