Membantah caj bank atau membuat tindakan susulan untuk tuntutan insurans yang ditolak memang agak memenatkan. Anda dah hubungi perkhidmatan pelanggan, hantar dokumen, tunggu balasan, tapi isu masih tak selesai. Kalau dah cuba berkali-kali tapi tetap tak selesai juga, anda perlu tahu apa langkah seterusnya untuk panjangkan isu ini.
Bank Negara Malaysia (BNM), selaku pengawal selia institusi kewangan di Malaysia, memantau cara bank dan syarikat insurans mengendalikan pelanggan mereka. Namun, BNM bukanlah tempat pertama yang perlu anda rujuk. Ketahui bila masa yang sesuai untuk panjangkan isu dan ke mana anda perlu adukan. Ini bertujuan untuk menjimatkan masa anda serta dapat membantu anda mendapatkan jalan penyelesaian yang lebih jelas.
Mulakan Dengan Bank Atau Syarikat Insurans Anda
Sebelum pergi ke BNM atau mana-mana badan luar, anda perlu beri peluang kepada bank atau syarikat insurans anda terlebih dahulu untuk selesaikan isu tersebut. Institusi yang dikawal selia oleh BNM wajib menyediakan proses aduan, biasanya di laman web mereka di bahagian seperti “Complaints” atau “Customer Care”, atau dalam dokumen polisi untuk insurans.
Hantar aduan secara bertulis. Emel sudah memadai dan penting untuk anda menyimpan rekod bertulis. Simpan semua bukti surat-menyurat, termasuklah tarikh, nombor rujukan, dan nama staf yang terlibat. Untuk kes yang mudah, maklum balas biasanya dijangka dalam tempoh 14 hari kalendar.
Jika anda menerima jawapan yang dinyatakan sebagai “keputusan muktamad”, atau tiada maklum balas dalam tempoh tersebut, anda boleh panjangkan isu ini. Setelah keputusan muktamad dikeluarkan, biasanya anda mempunyai masa sehingga enam bulan untuk ambil tindakan seterusnya.
BNM Atau FMOS: Mana Lebih Sesuai?
Di Malaysia, aduan kewangan boleh dipanjangkan melalui dua saluran berbeza, dan setiap satunya mempunyai fungsi tersendiri.
Financial Markets Ombudsman Service (FMOS) mengendalikan pertikaian yang melibatkan kerugian kewangan di mana pampasan diminta sehingga RM250,000. Ini termasuk tuntutan insurans yang ditolak, transaksi tanpa kebenaran, atau caj yang dipertikaikan. FMOS menyediakan mediasi secara percuma dan boleh mengeluarkan keputusan yang mengikat bank dan syarikat insurans, namun anda tidak wajib menerima keputusan tersebut jika tidak bersetuju.
BNMLINK pula ialah platform aduan awam daripada Bank Negara Malaysia. Ia digunakan apabila isu melibatkan kualiti perkhidmatan atau kebimbangan sama ada bank atau syarikat insurans mematuhi peraturan BNM, bukan semata-mata untuk pertikaian pampasan.
BNM akan meneliti aduan terhadap institusi yang dikawal selianya, termasuk bank komersial (konvensional dan Islamik), syarikat insurans dan pengendali takaful, pengeluar e-dompet berlesen, institusi pembangunan kewangan, serta perniagaan perkhidmatan wang. Melalui BNMLINK, aduan akan dinilai untuk melihat sama ada institusi tersebut mematuhi syarat BNM, contohnya dari segi caj, pengurusan pembiayaan, atau cara tuntutan insurans dan takaful dikendalikan.
Jika anda mempertikaikan caj RM5,000 dan mahukan bayaran balik, FMOS biasanya lebih sesuai. Jika anda percaya bank menjalankan amalan yang mungkin melanggar peraturan BNM seperti mengenakan caj tersembunyi kepada ramai pelanggan, BNMLINK lebih sesuai untuk menangani isu tersebut.
Berbeza dengan FMOS, BNM tidak mengeluarkan keputusan pampasan yang mengikat kerana peranannya adalah sebagai pengawal selia, bukan pemberi pampasan.
BNM tidak mengendalikan aduan yang melibatkan koperasi, syarikat kredit, pajak gadai, atau pemberi pinjam wang tidak berlesen kerana perkara ini berada di bawah bidang kuasa pihak lain. BNM juga tidak akan campur tangan dalam kes yang sudah dibawa ke mahkamah, aduan tanpa identiti, atau kes penipuan yang perlu dilaporkan kepada pihak polis.
Cara Hantar Aduan Ke BNMLINK
Cara paling mudah untuk buat aduan adalah melalui borang eLINK secara dalam talian. Anda juga boleh hubungi BNM di talian 1-300-88-5465 pada waktu pejabat, atau gunakan perkhidmatan live chat mereka.
Jika anda ingin hadir ke pejabat BNM, janji temu perlu dibuat terlebih dahulu kerana walk-in tidak diterima. Janji temu boleh diatur melalui eLINK atau telefon. BNM mempunyai pejabat di Kuala Lumpur, Pulau Pinang, Johor Bahru, Kuching, Kota Kinabalu, dan Kuala Terengganu.
Sebelum menghantar aduan, sediakan semua dokumen yang berkaitan. Ini termasuk aduan asal kepada bank atau syarikat insurans, jawapan akhir (atau bukti tiada maklum balas), penyata akaun atau dokumen polisi, salinan IC, serta bukti sokongan seperti email, screenshot, atau resit. Jika melibatkan laporan kredit, sertakan juga laporan CTOS atau CCRIS.
Apa yang Berlaku Selepas Anda Hantar Aduan?
Selepas aduan diterima, BNM akan mengeluarkan pengesahan beserta nombor rujukan. Untuk kes dalam bidang kuasa BNM, aduan akan dipanjangkan kepada bank atau syarikat insurans yang biasanya diberi sehingga 14 hari bekerja untuk memberi maklum balas.
Tempoh penyelesaian bergantung kepada kerumitan kes. Kes yang mudah mungkin selesai dalam beberapa minggu sahaja, manakala kes yang sukar boleh mengambil masa lebih lama.
Mulai April 2026, keperluan baharu akan diperkenalkan. Bank dan syarikat insurans perlu mengesahkan penerimaan aduan dalam masa satu hari bekerja, dan memberikan keputusan dalam tempoh lima hari untuk kes mudah atau 20 hari untuk kes yang lebih kompleks.
Jika Isu Anda Masih Tidak Dapat Diselesaikan
Jika BNMLINK atau FMOS masih tidak dapat menyelesaikan isu anda, masih ada pilihan lain. Tribunal Tuntutan Pengguna boleh mendengar kes sehingga RM50,000 tanpa memerlukan peguam. Untuk tuntutan yang lebih besar, anda mungkin perlu membawa kes ke mahkamah sivil.
Jika isu berkaitan hutang, Agensi Kaunseling dan Pengurusan Kredit (AKPK) menawarkan kaunseling kewangan percuma dan bantuan menyusun semula bayaran balik. Walaupun ia bukan badan aduan, namun APPK boleh membantu jika masalah kewangan menjadi punca utama.
Maklumat Penting
BNMLINK (Bank Negara Malaysia)
Untuk aduan berkaitan pematuhan peraturan, kualiti perkhidmatan, dan potensi pelanggaran oleh bank atau syarikat insurans.
| Saluran | Butiran |
| Borang dalam talian | bnmlink.bnm.gov.my |
| Telefon | 1-300-88-5465 |
| Live chat | bnm.gov.my/livechat |
| Waktu operasi | 9 pagi – 5 petang, Isnin hingga Jumaat |
Financial Markets Ombudsman Service (FMOS)
Untuk pertikaian kewangan sehingga RM250,000 yang melibatkan tuntutan pampasan.
| Saluran | Butiran |
| Laman sesawang | fmos.org.my |
| Telefon | 03-2272 2811 |
| Alamat | No. 4, Jalan Sultan Sulaiman, 50000 Kuala Lumpur |
| Waktu operasi | 8.30 pagi – 5.30 petang, Isnin hingga Jumaat |
Agensi Kaunseling dan Pengurusan Kredit (AKPK)
Untuk kaunseling kewangan percuma dan bantuan penyusunan semula bayaran balik.
| Saluran | Butiran |
| Laman sesawang | akpk.org.my |
| Telefon | 03-2616 7766 |
Menyimpan rekod yang lengkap termasuk tarikh, nombor rujukan, dan semua surat-menyurat dapat membantu melancarkan proses dan meningkatkan peluang untuk mendapatkan penyelesaian.
Ikuti saluran WhatsApp rasmi kami untuk kemas kini dan tip kewangan di hujung jari anda.
Seorang penulis yang teruja ubah topik kewangan yang nampak susah, jadi senang nak faham! Pernah jadi content marketer sebelum ni, Farah berjaya naikkan pengikut TikTok sebanyak 98% dalam masa setahun. Kalau ada masa free, memang akan habiskan masa edit video atau cuba cari alasan nak keluar jalan-jalan.
